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承諾兩天送達(dá)，金價(jià)一漲就成缺貨？消費(fèi)者質(zhì)疑：線上買金怎能丟失契約精神？

2025-10-27 06:46:44 來(lái)源：上觀新聞

距離下單時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了一周，這個(gè)掛著“老廟”大牌的商家卻還在以催促倉(cāng)庫(kù)加緊排單為由拖延發(fā)貨。“為了備婚才買金，原本是一件喜事，現(xiàn)在卻讓我‘愁上加愁’。”苗女士（化名）怎么也沒(méi)有想到，一對(duì)象征著幸福的金手鐲，會(huì)將她推進(jìn)一個(gè)反復(fù)維權(quán)的漩渦。

(資料圖片僅供參考)

隨著金價(jià)一路上漲，近日來(lái)，不少消費(fèi)者遭遇了線上金店的“幺蛾子”：多個(gè)商家以“缺貨”為由拒不發(fā)貨，更有甚者，甚至一天撥打幾十個(gè)電話，催促消費(fèi)者“申請(qǐng)退貨退款”。

過(guò)程一波三折，結(jié)局仍是“退款”

10月12日，苗女士在“京東”購(gòu)物平臺(tái)一家名為“老廟黃金珠寶旗艦店”的店鋪內(nèi)購(gòu)買了一對(duì)總重為24.98克的金手鐲，“當(dāng)時(shí)的實(shí)時(shí)金價(jià)是900多元1克。”她回憶道，“下單頁(yè)面顯示，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為10月14日。”

然而，兩天時(shí)間過(guò)去，手鐲卻杳無(wú)音訊：不僅遲遲沒(méi)有快遞單號(hào)，超過(guò)送達(dá)時(shí)間后，商家也沒(méi)有主動(dòng)與苗女士取得聯(lián)系。迫不得已，她點(diǎn)開(kāi)了店鋪客服的聊天框。“客服就告訴我缺貨了，讓我申請(qǐng)退貨退款。除此之外，沒(méi)有任何解釋。”苗女士感到有些無(wú)法接受，“如果真的是缺貨，商品鏈接早就應(yīng)該下架了，即便是此前疏忽了，客服也應(yīng)該第一時(shí)間聯(lián)系告知我。”與商家?guī)追毒鶡o(wú)進(jìn)展，苗女士只得撥打了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線反映情況。

△店鋪商品下單頁(yè)面均提示“訂單48小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一發(fā)出”。

10月16日，苗女士突然收到客服消息，稱她購(gòu)買的手鐲“出貨了”。客服表示，由于當(dāng)前實(shí)際出貨手鐲總重為25.71克，超過(guò)下單時(shí)的重量0.73克，需要她按照下單時(shí)的金價(jià)補(bǔ)上差價(jià)。“承諾補(bǔ)完差價(jià)后，48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。”眼看終于能拿到手鐲，苗女士毫不猶豫地再次支付了617元，然而，直到10月20日下午，商家依然在以“催促倉(cāng)庫(kù)”為由拖延發(fā)貨。

△補(bǔ)完差價(jià)后，訂單頁(yè)面顯示的發(fā)貨及送達(dá)時(shí)間。

△補(bǔ)上差價(jià)后，商家并不發(fā)貨，一直表示“催促倉(cāng)庫(kù)”。

苗女士的經(jīng)歷遠(yuǎn)非個(gè)例，較她下單晚幾日的張女士（化名）同樣遭遇商家“一拖再拖”。據(jù)她回憶，這家名為“老廟黃金甄選專賣店”的商家原本承諾10月17號(hào)送達(dá)商品。第一次逾期后，客服解釋為“商品正在接受質(zhì)檢”，反復(fù)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間后，客服立即改口為“缺貨”。張女士將此事反饋平臺(tái)處理后，商家又稱“可以發(fā)貨”，只是出貨產(chǎn)品重量為6.33克，比她原本訂購(gòu)的商品略輕一些。兩方協(xié)商完畢，發(fā)貨時(shí)間重新確定為10月19日。不過(guò)，令張女士怎么也沒(méi)有想到的是，這回快遞運(yùn)單號(hào)有了，也顯示待攬件了，她又被客服告知“退款”，“這回居然連退款的理由都不解釋了，不管我問(wèn)什么，都是一句‘抱歉’。”

“應(yīng)該就是受到了金價(jià)連日上漲的影響”，苗女士推測(cè)道。她認(rèn)為，商家眼見(jiàn)自己“賣虧”，便借口“缺貨”“質(zhì)檢”來(lái)拖延觀望，甚至最終拒絕發(fā)貨、要求退款，這種違約行為極不合理。所幸的是，截至發(fā)稿，苗女士購(gòu)買的金手鐲已經(jīng)顯示了快遞單號(hào)。不過(guò)，她也表示“不能掉以輕心”，“不少商家會(huì)在快遞發(fā)出，還未送達(dá)前將其攔截。”

律師：商家需承擔(dān)違約責(zé)任

事實(shí)上，近期在社交平臺(tái)上，消費(fèi)者在線上買金過(guò)程中遇到的套路可謂多種多樣。除了商家推三阻四外，還有消費(fèi)者遭遇商家電話轟炸，強(qiáng)制要求其發(fā)起“申請(qǐng)退款”流程；更有部分商家發(fā)貨隨意，造成消費(fèi)者實(shí)際到手的商品“缺斤少兩”。記者也在采訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，此番出現(xiàn)問(wèn)題的商家大多掛著“老廟黃金”“中國(guó)黃金”等大牌，但又在后面加上了“珠寶”“甄選”等字樣，實(shí)則并非相關(guān)品牌的官方旗艦店。不過(guò)，店鋪客服也解釋稱，他們是品牌官方線上授權(quán)店。在這樣的“名號(hào)”下，此類店鋪關(guān)注量基本均能達(dá)到超過(guò)20萬(wàn)。

“在售賣過(guò)程中，商家應(yīng)對(duì)自己提供的有關(guān)商品的信息其真實(shí)性、全面性負(fù)責(zé)，應(yīng)能清晰展示合法有效的品牌授權(quán)書(shū)，若不存在官方授權(quán)，那么商家的行為本身就已經(jīng)構(gòu)成了虛假宣傳及欺詐”，上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若告訴記者，“在此基礎(chǔ)上，由于商品購(gòu)買鏈接頁(yè)面明確標(biāo)注了發(fā)貨及送達(dá)時(shí)間，這就意味著商家與消費(fèi)者之間已經(jīng)達(dá)成了約定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。那么，商家逾期不發(fā)貨、要求補(bǔ)差價(jià)后仍不履約、發(fā)錯(cuò)貨等行為，均構(gòu)成違約，需承擔(dān)違約責(zé)任，且除合同有特別約定且該條款有效外，商家無(wú)權(quán)單方面解除合同。”她還補(bǔ)充道：“黃金價(jià)格波動(dòng)屬于正常商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)范疇，不屬于不可抗力，商家仍不能以此為由單方面解約且免責(zé)。”

劉澤若建議，若遭遇商家拖延或拒絕發(fā)貨的情形，消費(fèi)者可依照《民法典》相關(guān)規(guī)定要求商家繼續(xù)履行合同，按約定發(fā)貨，“作為違約方，商家沒(méi)有單方面解除合同的權(quán)利”。若消費(fèi)者不愿繼續(xù)交易，也可以選擇解除合同并要求退回貨款，同時(shí)要求商家承擔(dān)違約責(zé)任，而非簡(jiǎn)單退款，“消費(fèi)者可以依據(jù)約定要求商家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”此外，劉澤若也表示，購(gòu)物平臺(tái)有責(zé)任對(duì)于入駐商家的行為進(jìn)行審核、監(jiān)管、懲處，督促商家盡快履約。

標(biāo)簽：商家消費(fèi)者金價(jià) 發(fā)貨商品送達(dá) 缺貨